Näin parannat kuluttajien luottamusta verkkokauppaasi kohtaan

Mitä pelkoja asiakkailla on verkkokaupassa asioidessaan?

Ennen kuin käydään luotettavuuden parantamisen kimppuun, mietitään hetki niitä pelkoja, joiden takia joistakin verkkokaupoista ei uskalleta ostaa. Näihin pelkoihin kuuluvat ainakin seuraavat syyt:

• Luottotietojen varastaminen
• Kauppa ei ole ”oikea”
• Tietämättömyys siitä, millainen tuote oikeasti on
• Jos asiakas ei pidäkään tilauksesta, sitä ei voi palauttaa
• Ostaminen ilman myyjän apua
• Pelko siitä, että verkkokauppa myy käyttäjän tiedot eteenpäin
• Tilausta ei voi seurata

Luottotietojen varastaminen – Uutiset luottotietojen varastamisesta ja identiteettivarkauksista saattaa saada potentiaalisen asiakkaan pelkäämään ostamista tuntemattomasta verkkokaupassa.

Kauppa ei ole ”oikea” – Varsinkin, jos verkkokaupalla ei ole fyysistä osoitetta, voi asiakkaalle tulla pelko siitä, että onko yritys edes olemassa ja saapuuko hänen tilaamansa ja maksamansa tuote koskaan perille.

Tietämättömyys siitä, millainen tuote oikeasti on – Verkkokaupassa asiakas ei pääse hypistelemään tuotetta kädessään, joten asiakkaalla on pelko siitä, että onko tuote sittenkään sopiva.

Jos asiakas ei pidäkään tilauksesta, sitä ei voi palauttaa – Myös tämä liittyy edelliseen kohtaan. Jos tuote ei ole sopiva, asiakkaalle saattaa syntyä pelko siitä, että tuotetta ei saakaan palauttaa tai palautusprosessi on vaikea.

Ostaminen ilman myyjän apua – Verkkokaupassa ostoprosessista pitää selvitä yksin. Mitä, jos asiakas tarvitsee myyjän apua, johon hän on tottunut kivijalkakaupassa?

Pelko siitä, että verkkokauppa myy käyttäjän tiedot eteenpäin – Asiakas pelkää, että tilaamisen jälkeen alkaa pommitus sähköpostilla ja puhelimitse sekä verkkokaupan että varsinkin kolmannen osapuolen toimesta, jolle verkkokauppa mahdollisesti myy hänen tietonsa.

Tilausta ei voi seurata – Asiakas pelkää tehdä tilausta, jos siihen ei ole saatavana seurantaa. Tällöin pelko siitä, että tilaus häviää taivaan tuuliin, on liian kova.

Seuraavaksi käydään läpi keinoja, joilla herättää asiakkaiden luottamuksen verkkokauppaasi kohtaan.

Keinoja luotettavuuden parantamiseksi

Tee hyvä ensivaikutelma

On helppo sanoa, että tee hyvä ensivaikutelma, mutta miten se sitten tehdään?

Verkkokauppasi tulee näyttää ammattimaiselta. Mieti tarkasti ainakin verkkokaupan nimi ja osoite, värit, kuvat sekä fontit.

Vältä myös liiallista pop-uppien eli ponnahdusikkunoiden käyttöä sekä vilkkuvia värejä, sillä ne ärsyttävät melkein jokaista.

Verkkokaupan tulee myös latautua nopeasti, jotta kuluttaja saa hyvän ensivaikutelman verkkokaupasta.

Ole läpinäkyvä

Tuo selkeästi esille toimitusmaksut, verot ja se, kuka verkkokauppaa oikeasti pyörittää.

Myös tiedot tilauksen palauttamisesta ja palautuksen ehdoista pitää olla näkyvillä.

Samoin myös rekisteriseloste, tietosuojaseloste sekä myynti- ja toimitusehdot pitää löytyä helposti. Yksi keino on lisätä nämä tiedot verkkokauppasi footeriin eli alapalkkiin linkkeinä, jolloin linkit löytyvät verkkokauppasi jokaiselta sivulta.

Yleisimmin kysytyt kysymykset verkkokauppasi tuotteista ja palveluista

Läpinäkyvyyteen liittyy myös vastaaminen yleisimpiin kysymyksiin, joita potentiaaliselle asiakkaalle saattaa tulla.

Ilmainen palautus ja toimitus

Tieto ilmaisesta palautuksesta parantaa kuluttajan luottamusta verkkokauppaa kohtaan, koska se vie pois yhden kuluttajan pahimmista peloista.

Ilmainen toimitusmaksu auttaa myös keskiostoksen kasvattamisessa.

Lue lisää: Verkkokaupan keskiostoksen kasvattaminen

Takuu, jos myyt palvelua

Jos myyt palvelua verkkokaupassasi, antamalla palvelulle esimerkiksi 30 päivän rahat takaisin -takuun parannat potentiaalisten asiakkaiden luottamusta ja helpotat ostopäätöksen tekemistä.

Näytä luotettavuutesi

Näytä sivustollasi esimerkiksi Facebookin tai Googlen arvostelut verkkokaupastasi.

Myös fyysisen toimipisteen tai showroomin osoitteen näkyminen parantaa verkkokauppasi luotettavuutta kuluttajan silmissä, koska hän voi tulla tarvittaessa käymään kivijalkaliikkeessä, jos verkkokaupan toimituksessa esiintyy ongelmia.

Hyvin kirjoitettu copy

Hyvin kirjoitetut copy-tekstit, blogiartikkelit ja muut sisällöt kuten tuotekuvaustekstit parantavat luottamusta verkkokauppaasi kohtaan. Voit käyttää sisällöntuotannon ammattilaista apunasi tai tilata verkkokauppaasi varten oikolukupalvelun.

Parannat luottamusta myös kirjoittamalla tutoriaaleja sekä muita ohjeita, joita asiakkaasi kaipaavat.

Kieliversiot

Asiakkaat luottavat verkkokauppaan enemmän, jos he saavat asioida omalla kielellään.

Käännä siis verkkokauppasi kaikki tekstit, mukaan lukien tuotekuvaustekstit, kaikille niille kielille, joiden kielisille asiakkaille olet myymässä.

Ole helposti tavoitettavissa

Potentiaaliset asiakkaat haluavat tietää, että ongelmatilanteissa verkkokauppaan on helppo saada yhteyttä. Eli tee siis yhteydenotto mahdollisimman helpoksi lisäämällä asiakaspalvelun puhelinnumero ja sähköposti näkyvälle paikalle.

Live chat tai chattibotti

Helppoon tavoitettavuuteen auttaa myös live chat. Monet asiakkaat haluavat olla yhteydessä chatin kautta, joten tarjoamalla 24/7 live chatin parannat roimasti kuluttajien luottamusta verkkokauppasi kohtaan.

Jos sinulla ei ole aikaa päivystää chattia 24/7, voit myös ulkoistaa palvelun tai asentaa sivustollesi chattibotin, joka vastailee asiakkaiden kysymyksiin silloin, kun sinä itse et pysty vastaamaan.

Laadukkaat kuvat

Laadukkaat kuvat ja etenkin laadukkaat tuotekuvat parantavat luottamusta. Verkkokaupassa asiakkaalla ei ole mahdollisuutta hypistellä tuotetta käsissään, joten laadukkaat tuotekuvat ovat pakollinen asia. Tuotekuvia kannattaa ottaa eri kuvakulmista, jotta asiakas näkee varmasti koko tuotteen.

Mahdollisuus myös 360 asteen kuviin sekä videot parantavat luottamusta verkkokauppaasi kohtaan.

Lue lisää: Tilaa ammattivalokuvaaja ottamaan verkkokauppasi tuotekuvat

Anna yrityksellesi kasvot

Kirjoita Tietoa meistä -sivu, jossa on kuvia verkkokaupan perustajista sekä työntekijöistä. Olet paljon luotettavampi, kun esiinnyt omalla nimellä ja naamallasi.

Tuotearvostelut, referenssit ja muu sosiaalinen varmenne

Tiesitkö, että tuotearvosteluihin luotetaan jopa 12 kertaa enemmän kuin verkkokaupan omiin tuotekuvausteksteihin?

Näytä tuotearvosteluja tuotesivuilla sekä kassalla asiakkaiden kommentteja verkkokaupastasi.

Myös muu social proof eli suomennettuna sosiaalinen varmenne, kuten yrityksesi saama näkyvyys mediassa sekä esimerkiksi Facebook-tykkäysten määrä auttaa kasvattamaan verkkokauppasi luotettavuutta.

Tuotearvostelut ja muu sosiaalinen varmenne toimii, sillä tällöin kuluttajat näkevät, että muutkin ovat tilanneet verkkokaupasta, joten tilaaminen on myös heille turvallista. Mieti esimerkiksi tilannetta, jolloin kaverisi on tilannut aiemmin samasta verkkokaupasta, josta aiot tehdä tilauksen. Tämä aiempi kokemus varmasti parantaisi luottamustasi kyseistä verkkokauppaa kohtaan.

Lue lisää: Miksi tarvitset tuotearvosteluja verkkokaupassasi?

Ole aktiivinen sosiaalisessa mediassa

Ole aktiivinen sosiaalisessa mediassa, jotta kasvatat seuraajamäärääsi. Näin parannat myös luotettavuutta.

Miksi asiakkaat luottavat verkkokauppaan, jolla on hyvä sosiaalisen median presenssi?

• Yrityksen kanssa on helppo kommunikoida
• Verkkokauppa ei voi jättää sosiaalisen median kyselyjä huomioimatta saamatta negatiivista julkisuutta
• Paljon samanmielisiä ihmisiä asiakkaina

Lue lisää: Näin saat lisää seuraajia sosiaalisessa mediassa

Lue lisää: Yritysten pahimmat virheet sosiaalisessa mediassa

Lisää turvallisuutta

Verkkokaupassa on melko vaikea myydä kenellekään mitään, jos verkkokauppaasi tullessa selain varoittaa turvattomasta sivusta.

SSL-sertifikaatti on siis pakollinen asia, mikäli haluat, että verkkokauppaasi pidetään luotettavana. SSL-sertifikaatin avulla saadaan salattua yhteys verkkokaupan kävijän ja palvelimen välillä. Kun muodostettu yhteys on salattu, ulkopuoliset eivät pääse vakoilemaan sivuille annettuja tietoa, kuten esimerkiksi luottokorttitietoja.

Lue lisää: Mikä on SSL-sertifikaatti?

Ole vastuullinen

Jokaisen verkkokaupassasi työskentelevän tulee tietää yrityksesi arvot ja toimia niiden mukaisesti. Tuo yrityksesi arvot esiin esimerkiksi Tietoa meistä -sivulla, jotta potentiaalinen asiakas tietää yrityksesi arvot ja sen, mitä odottaa verkkokaupaltasi.

Ota vastuu jokaisesta tilauksesta ja ole johdonmukainen tekemällä asiat jokaisen tilauksen yhteydessä mahdollisimman hyvin.

Vastaa asiakkaiden kysymyksiin niin ennen kuin jälkeen tilauksen.

Kysy palautetta

Haluatko tietää, mitä asiakkaasi ovat mieltä verkkokaupastasi, sen tuotteista ja palveluista? Kysy palautetta suoraan, koska sitä harvoin muuten saa.

Ehkä asiakkailtasi tuleva palaute voi paljastaa jonkun piilevän ongelman vaikkapa tilausprosessissa, jonka saat korjattua palautteen avulla.

Lainaa luottamusta

Joillekin asiakkaille on tärkeä, että verkkokaupassasi myydään tunnettujen brändien tuotteita. Myymällä vain luotettujen brändien tuotteita voit ”lainata” tunnettujen brändien luotettavuutta myös omalle verkkokaupallesi.

Älä puhu liikaa omasta luotettavuudestasi

Kuten lentoyhtiötkään eivät mainosta sitä, kuinka turvallisia lentokoneet ja lentomatkustaminen ovat, ei sinunkaan tulisi verkkokaupan teksteissä korostaa omaa luotettavuuttasi. Liiasta oman hännän nostosta tulee helposti luotaantyöntävä olo.

Tee ostaminen helpoksi

Mitä helpompaa ostaminen on verkkokaupastasi, sitä helpommin kuluttaja verkkokauppaasi luottaa.

Mutkaton ostoskori ja kassa auttaa, sillä jokaisen mahdollisen ongelman kohdalla potentiaalinen asiakkaasi voi pelästyä ja lopettaa tilausprosessin hylkäämällä ostoskorinsa.

Lue lisää: 10 syytä ostoskorin hylkäämiseen

—

Tilaa meiltä verkkokauppa, jonka suunnittelussa otamme luotettavuuden ja käyttäjäkokemuksen huomioon!